Naumen занял 24% российского рынка облачных контакт-центров по итогам 2025 года

Исследование отражает рост спроса на CCaaS-платформы, которые объединяют коммуникации, аналитику, автоматизацию и AI-инструменты клиентского сервиса.

ТМТ Консалтинг представил рейтинг российского рынка облачных контакт-центров за 2025 год. По оценке агентства, объем рынка достиг 3,2 млрд рублей, увеличившись на 19,6% год к году. В 2026 году аналитики ожидают дальнейший рост на уровне 19% — до 3,8 млрд рублей.

Naumen занял вторую позицию в рейтинге с долей 24% в структуре доходов вендоров. Среди крупнейших игроков рынка отмечены также Mango Office, ГК МТС, Voximplant и UIS.

По данным ТМТ Консалтинг, спрос на облачные платформы формируют как компании МСБ, так и крупные корпоративные заказчики: банки, транспортно-логистические компании, промышленные холдинги, федеральный ритейл и e-commerce. Для крупного бизнеса дополнительным фактором становится импортозамещение  и регуляторика: компании выбирают отечественные платформы, которые можно безопасно адаптировать под отраслевые требования и внутренние процессы.

Рост рынка связан и с изменением роли контакт-центра. Он становится не только каналом обработки обращений, но и частью клиентского опыта, продаж и удержания. Поэтому бизнесу важны омниканальность, интеграции с CRM, аналитика коммуникаций и контроль качества, инструменты управления операторами и автоматизация первой линии.

В рейтинге отмечается, что в 2025 году компании-лидеры рынка развивали функциональность для операторов, углубляли интеграции с CRM и улучшали аналитику. Отдельным трендом остается внедрение AI-инструментов: голосовых и текстовых роботов для обработки типовых запросов, а также решений, которые помогают снижать нагрузку на операторов и повышать эффективность обслуживания.